Татьяна Цветкова ProКлиентский сервис

Что раздражает клиентов?В этом же исследовании изучали, что разочаровывает клиентов:🟢 голосовые помощники/IVR: 65% - долгое ожидание ответа оператора; 56% - голосовые команды IVR не понятны; 57% - слишком длинное меню IVR/отсутствуют необходимые опции; 53% - трудно понять оператора из-за интонации/акцента; устаревшее меню IVR - 48%🟢 CRM: 60% - невозможно связаться со службой поддержки клиентов голосом/по телефону; 55% - необходимость повторять всю информацию о себе или своем обращении несколько раз в течение одного звонка; информация о предыдущем обращении не сохраняется - 53%; обращение/разговор в одном канале недоступны в другом - 52%🟢 круглосуточная поддержка: нет поддержки 24/7; нет доступа к селфсервис-поддержке 24/7Источник

Коммуникация с клиентом в 2025 годуИсследование Vonage охватывает предпочтения клиентов, удовлетворенность коммуникациями, тенденции в использовании каналов и ожидания от клиентского сервиса. В опросе приняли участие более 7 000 респондентов из 17 стран мира. Основные выводы:⏺ предпочтения клиентов по каналам связи:— самый распространенный канал для общения с компанией - звонки (93%)— 91% опрошенных предпочитают общаться с компаниями через текстовые сообщения (87% в 2022 году)— 77% клиентов используют видеозвонки— клиенты всё чаще ждут мультиканального и бесшовного опыта⏺ отношение к ИИ в поддержке:— 39% опрошенных воспользуются инструментами на базе ИИ в поддержке, если это будет гарантировать быстрый ответ; — 75% обеспокоены безопасностью данных, связанной с использованием ИИ; — 25% в целом довольны инструментами с ИИ⏺ 40% опрошенных отмечают, что качество обслуживания и поддержки все же улучшилось. 50% из них отмечают: быстрое решение проблем, упрощение контактов и повышение качества информации о решении проблем.Поэтому навыки устной и письменной коммуникации с клиентами сейчас как никогда востребованы. Даю полезную информацию вам на канале. Кому недостаточно, велком на консультацию.Источник

Это пример письма клиенту. Найдите, какие ошибки совершил автор?👇

7 правил письменной коммуникации, которые экономят время, нервы и клиентовОсобенность письменной коммуникации в том, что мы не видим эмоции клиента, можем додумать и неверно интерпретировать написанное.Чтобы минимизировать риски, существуют определённые правила написания писем. Соблюдение их отражает уровень профессионализма сотрудника, а также помогает завоевать уважение и доверие со стороны клиента. Ниже 7 правил письменной коммуникации (правил гораздо больше, о них рассказываю на курсе):1⃣ Будьте грамотными. Даже одна ошибка снижает доверие. 2⃣ Четко ставить дедлайны и себе, и клиентам. Это формирует ожидания клиента и структурирует вас.3⃣ Находиться с клиентом на равных позициях. Позиция "равный-равный" подразумевает, что вы находитесь в позиции наблюдателя.4⃣ Не думать за клиента, а задавать уточняющие вопросы.5⃣ Если вопрос повторяется — позвоните.Письменная коммуникация порождает недопонимания и, как следствие, приводит к рискам.6⃣ Описывать не проблемы, а решение.7⃣ Написать, какие шаги предприняли, чтобы решить проблемы.Это снижает тревогу и показывает вашу проактивность.Каждое письмо — это возможность укрепить или разрушить доверие. Помните, что один довольный клиент приведет еще 6 новых клиентов, а один недовольный уведет еще 10.

Место силы, где вырастают крылья и сбываются желания✨Не успела вернуться из рабочей поездки, как снова — в дорогу. Только теперь уже на отдых с девочками, на Байкал 💜Одна из девушек родом из Бурятии и предложила нам это путешествие. Я доверилась — и это было лучшее решение.Мы отправились смотреть бурятскую сторону Байкала - с более спокойной атмосферой, дикой природой, буддийскими храмами и самобытными легендами. 📍 Мы побывали:• в храме богини Янжимы, она дарует творческое вдохновение и исполняет заветные желания• в Иволгинском дацане — главном буддийском монастыре России• на Змеином острове в Чивыркуйском заливе с дикой природой, сусликами и даже следами медведя 🐾• проплыли мимо острова бакланов, где экосистема подвержена изменению благодаря этим птицам• и, конечно, любовались потрясающими закатами и потрясающей природой БайкалаЗдесь я погружалась в какое-то невероятное, медитативное состояние, смотрела и не могла насмотреться, глаз радовался, а душа наслаждалась. Было ощущение, что замедляешься, смотришь, дышишь и в этот момент ты просто… счастлива.🌅 Уезжала с крыльями за спиной и огромной благодарностью к девочкам, Лене Красновой, нашему гиду Наталье, себе. Самое важное, что увезла с собой: если есть проблема, то выход и решение всегда найдется.Кто был на Байкале, поделитесь впечатлениями👇