Доступность информации или «проклятия» знанийЯрко с этой ловушкой я столкнулась во время тренинга по технологии продаж в Екатеринбурге. На тренинге собрались продавцы, монтажники и собственники дверных магазинов. И вот когда мы подробно разбирали правило продавца «Назвал термин – сразу объясни, что это!», один из участников воскликнул: «Зачем так много объяснять, неужели покупатель не знает, что такое телескопический погонаж?!»Конечно, для таких случаев на тренинге у меня есть заготовка – ситуация «Купить рубашку». Просто уточняю у собеседника сам ли он покупает себе рубашку, если сам, ну и даже если не сам, задаю вопрос: «А вам бы хотелось рубашку из батиста или поплина, льна или смесовой ткани, и уточните, пожалуйста, вы предпочитаете рубашки с кокеткой или без?»….. (ведь это же элементарно, вы же носите рубашки) … Видя замешательство участника, уточняю: «Как вы себя чувствуете в этой ситуации?»…Таким образом, первый эффект ловушки «Доступности информации» - эмоциональное негативное напряжение у покупателя в моменты, когда он не понимает, о чем идет речь. Второй эффект: если продавец уверен, что покупатель сам все знает, то продавцу незачем предлагать варианты. При такой установке любые предложения других вариантов будут расценены покупателем как впаривание. Таким образом, продавец работает только с тем вариантом, про который первоначально рассказал покупатель. Максимум продавец покажет аналогичную модель по виду, функциям, качеству, цене, только другого производителя. Именно то что «хочет», уже знает покупатель. Решающим параметром для покупателя будет «цена» и «наличие», а у продавца остается только инструмент «скидка».На самом деле, покупатель товара трудного выбора посмотрел первичные варианты в интернете. Затем обращается к продавцу, чтобы проверить в реалии свое первичное «нравится» и заодно получить помощь эксперта. Покупатель не знает или знает не всю информацию и возможности товара для решения его задачи. Поэтому двери и называют товаром трудного выбора.
Оставить комментарий/отзыв